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Dicas para reduzir as reclamações dos clientes na loja virtual
DICAS PARA REDUZIR AS RECLAMAÇÕES NA LOJA VIRTUAL
O nível de exigência dos consumidores aumenta mais a cada dia, e é comum surgirem situações que não estavam previstas e que são o temor de todo lojista:
RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES.
Nesta hora investir em processos para Reduzir as Reclamações na Loja Virtual é a saída.

 

    Cliente reclamando é coisa que assusta qualquer lojista, afinal as estatísticas apontam que uma pessoa mal atendida repassa esta informação para no mínimo outras 5 pessoas, é o poder do boca a boca.

 

     Já quando é bem atendido, não há muito interesse em divulgar a informação, afinal bom atendimento é o mínimo que o cliente espera receber.

 

   Foi por este motivo que as melhores plataformas de ecommerce investiram no desenvolvimento de recursos para capturar depoimentos de clientes sobre o produto ou o atendimento recebido durante sua experiência de compra.

 

   Mas para merecer a atenção do cliente e motivá-lo a dar um depoimento é preciso investir em processos de relacionamento, existem ações que ajudam a prevenir situações que deixam o cliente insatisfeito, a seguir listo 3 Dicas para Reduzir as Reclamações na Loja Virtual:

 

1- Ofereça Informação

Tenha cuidado ao descrever o produto a ser vendido, dedique atenção na descrição do Título (nome do produto), observe que os marketplaces só permitem títulos com até 60 caracteres, então procure ser o mais claro possível nesta descrição.

 

Informe as variações que o produto possui, dependendo da procura é interessante criar um produto para cada variação. Abuse da Descrição Geral, ofereça todas as informações disponíveis, orientações quanto ao uso e tudo o que for relevante informar ao cliente.

 

O benefício desta dica, é a otimização para o SEO da sua loja virtual, todo o conteúdo pode ser indexado e favorecer a exibição do produto ou página nos resultados de busca.

 

2- Canais de Comunicação

Ofereça ao consumidor canais para se comunicar com sua loja, utilize Chat de Atendimento, E-mail, Telefone Fixo (aumenta a credibilidade perante o consumidor), WhatsApp, Messenger Facebook e se preciso até sinal de fumaça e tambor.

 

Não ignore as perguntas mas trate-as com muito cuidado. Ouça o que diz o cliente, responda rápido (dentro de no máximo 3 horas) mesmo que não possa atender o pedido do consumidor, de um retorno e justifique o motivo de não poder atendê-lo naquele momento, isso demonstra que sua loja virtual valoriza todos os clientes e futuros clientes.

 

Ofereça conteúdo, muitas lojas virtuais tem um local em que os visitantes podem se cadastrar para receber uma “newsletter”, porém, nunca recebem informação alguma. Utilize o e-mail marketing para manter os consumidores informados sobre novos produtos, promoções e ofereça cupons de desconto para compras dentro de um período determinado e se for possível estipule o valor mínimo da compra para ter direito ao desconto.

 

Benefício desta dica,  há relatos de e-commerce em que os atendimentos por chat e whatsapp respondem por 40% dos pedidos realizados.

 

3- Orientações

Seja proativo e ofereça informação ao consumidor, deixe bem claro as informações sobre:

 

Política de troca;

Cuidados na escolha dos produtos, exemplo a voltagem (110/220);

Meios de pagamento disponíveis;

Ofereça mais de 1 forma de envio, se possível ofereça serviços de pontos de retirada;

Informe sobre a situação atual do pedido, é o famoso “Rastreio”;

Existe uma ocorrência que interfere na entrega? Antecipe-se e informe o cliente;

Realize pesquisas durante o pós venda para compreender como se comporta seu cliente e utilize estes resultados para enviar ofertas;

 

Benefício desta dica, o cliente se sentirá valorizado e  prestigiado, aumentando consideravelmente as chances de voltar a comprar em sua loja virtual.

 

   Mesmo cumprindo estas orientações sua loja receberá reclamações, porém, serão tratadas com mais cuidado e resolvidas, o que lhe dará um grande vantagem diante dos concorrentes. Muitas trocas ainda vão acontecer, apesar das informações em abundância muitos clientes vão afirmar que não a encontraram no ato da compra.

 

     E é neste momento, em que o cliente é acolhido com respeito e seu problema resolvido que sua marca vai ser associada a serviços de qualidade e respeito ao consumidor.

 

    Ficou com dúvidas sobre como implantar estes e outros processos importantes para melhorar o relacionamento com os clientes? Entre em contato com nossos consultores e agende uma conversa para entender como podemos ajudar sua loja virtual a vender mais e melhor.